Beneficios de la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente

Ya hemos hablado de cómo la implementación de la inteligencia artificial es capaz de optimizar procesos, agilizar el análisis de datos e incluso interviene en la seguridad empresarial además de que, aplicada al servicio al cliente, puede aportar un gran valor a la oferta de la compañía y mejorar la experiencia de los consumidores.

Gartner había predicho que para 2021, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente a nivel mundial serán manejadas completamente por inteligencia artificial, y debido a la pandemia, esta afirmación está por convertirse en una realidad, incluso es posible que el porcentaje aumente.

Conoce más sobre cómo la pandemia ha influido en el uso de inteligencia artificial para empresas en este video.

Pero, dejando de lado la nueva normalidad, ¿por qué implementar un sistema de IA es un diferenciador clave para las empresas? El principal objetivo de la inteligencia artificial para empresas aplicada al servicio al cliente es garantizar la excelencia en el servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana gracias a un proceso de automatización.

Con ello, las empresas son capaces de resolver dudas frecuentes y solucionar peticiones simples y comunes que realizan sus clientes, de este modo, el equipo de personas puede enfocarse en la parte estratégica y sólo involucrarse en los casos más complejos.

En la era del consumidor, el producto pasa a un segundo plano superado por la experiencia de cliente (Cx); ahora, la capacidad de las empresas de diferenciarse con respecto a su competencia reside en la calidad del servicio que ofrezca; para que éste sea de excelencia (rápido, eficaz, útil y personalizado), las empresas deben sacar el mejor partido a sus recursos, lo cual es posible gracias a la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente, ya que esta tecnología se basa en dos pilares:

• Machine learning. A través del aprendizaje automático, el sistema analiza las interacciones con los clientes asimilando expresiones, palabras y modos de comunicación que las máquinas pueden reproducir para generar un diálogo natural con el consumidor.

• Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). También conocido como natural language processing (NPL), tiene la capacidad de comprender, procesar y reproducir el lenguaje humano, de modo que puede tomar decisiones basadas en los datos y la información capturada.

Beneficios de la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente

Respuestas más rápidas

Los clientes odian esperar, sobre todo si se trata de dudas sencillas. Con los sistemas de IA, las empresas pueden programar chatbots que procesan e identifican patrones en las dudas de los consumidores, información que se integra a su base de conocimiento y así pueden atender miles de solicitudes al mismo tiempo, en varios idiomas y 24/7 para ofrecer un gran servicio a un menor costo.

Actualmente las empresas de tecnología están desarrollando chatbots que, además de las respuestas automatizadas, ofrecen una conversación más compleja, por ejemplo, recomendando a los clientes otros artículos que podrían resultarles útiles.

Disponibilidad de información

Cuando no hay una respuesta inmediata no sólo es frustrante para el consumidor: el agente de servicio que no tiene la información a la mano también sufre las consecuencias, ya que deberá atender a una persona molesta y cuenta con menos tiempo disponible para otros clientes.

La IA es capaz de almacenar respuestas y reconocer tendencias en preguntas frecuentes; de esta manera, los sistemas pueden responder de manera automática las dudas sencillas y los agentes sólo se enfocan en los problemas complejos.

Mayor compromiso con el cliente

Antes, se medía la productividad de los equipos de atención al cliente en función de la rapidez con la que podían resolver un problema y finalizar la conversación; hoy, el enfoque de las empresas que quieren innovar en esta área de servicio es tener conversaciones más largas y productivas con sus consumidores.

Otra ventaja es que se puede aprovechar la información obtenida y dar un mejor seguimiento para crear una relación más fuerte con el cliente. Así, los sistemas de IA resaltan la información clave para que los agentes aborden al potencial consumidor de forma más estratégica e inteligente.

Conocimientos predictivos

Como parte de este enfoque para estrechar la relación con el cliente, las compañías utilizan la IA para hacer predicciones que les permitan agilizar sus procesos y mejorar el rendimiento en el servicio al cliente. De forma instantánea, el sistema puede escanear todo el inventario existente para recomendar artículos similares que puedan gustarle a un clente.

Análisis de sentimiento

La comunicación en línea se puede interpretar de muchas maneras y, cuando llegan cientos o miles de mensajes cada día, puede ser difícil saber qué pasos seguir con un cliente o si el problema es de verdadera importancia y necesita una solución inmediata.

Los sistemas de inteligencia artificial son capaces de analizar la intención en los mensajes para ayudar a los agentes a priorizar la atención que deben brindar, por ejemplo, pueden contar con filtros que clasifiquen si se el cliente está “insatisfecho” con un producto o si está “frustrado” por una mala experiencia de compra.

Aunque existen muchos mitos en torno a la automatización y podría parecer que implementar un sistema de inteligencia artificial en el servicio al cliente significa que las personas perderán su empleo, la realidad es que el objetivo final de la IA no es reemplazar a los agentes humanos, sino combinar ambos elementos para ganar calidad y eficiencia.

¿Aplicarías esta tecnología en tu área de atención al cliente? Deja tu comentario en la parte de abajo y suscríbete a mi blog para conocer más temas sobre inteligencia artificial para empresas.