Estrategia omnicanal + machine learning para crear experiencias

La estrategia omnicanal es aquella en la que una empresa se vincula con sus usuarios internos y externos a través de distintos canales de comunicación que están interconectados tanto online como offline. Al respecto, ¿cómo puede la omnicanalidad ser una estrategia de ventas centrada en la experiencia?

Marketing omnicanal: ¿qué es?

Es la estrategia de marketing que busca convertir el consumo en una experiencia única, práctica y personalizada, a partir de la conexión de canales como:

• Llamadas y mensajes de texto
• Redes sociales
• Correos electrónicos
• Aplicación móvil
• Sitio web
• Anuncios impresos en revistas, periódicos, pancartas o espectaculares
• Puntos de venta
• Técnicas de retroalimentación y sentiment analysis

El objetivo de la omnicanalidad es crear experiencias cada vez más cómodas y fluidas para los usuarios; llegar hasta donde están, ofrecerles contenido de valor y cumplirles a cabalidad con la oferta. Asimismo, puede ofrecer a los consumidores la posibilidad de encontrar y comprar en línea, en la tienda o una combinación de ambas; por ejemplo, comprar en la app y recoger en el punto de venta más cercano.

Gracias al desarrollo de canales online, ahora los consumidores son más exigentes y tienen más opciones para informarse, elegir y dar seguimiento en tiempo real a su producto o servicio.

En ese sentido, el marketing omnicanal les permite relacionarse con las marcas en sus propios términos, lo que conduce a una mejor experiencia en el proceso de compra-venta.

Del UX al CX

Cuando hablamos de UX nos referimos a la preferencia de un usuario por un producto específico. Por su parte, el CX abarca la experiencia general de un cliente con la marca.

Para mejorar el UX las empresas requieren conectar de maneras más directas con sus usuarios, para lo cual deben tener canales accesibles, fáciles de usar y con un diseño que favorezca el tipo de navegación de su audiencia.

En cuanto al CX, llegar a este nivel de engagement con los consumidores requiere un proceso de branding de la marca: alinear el logo y su imagen corporativa a los objetivos para destacar en su mercado, a lo cual también ayudan el servicio al cliente y el soporte físico y en línea.

En general, este cambio se da al dejar de preguntarse “¿qué quieren los clientes?”, y en lugar de ello generar ideas creativas que respondan “¿qué queremos que sientan los clientes?” La idea es trabajar de una manera más proactiva que reactiva.

Pasos para ser una empresa centrada en la experiencia

Para que tu organización pueda entregar experiencias mediante sus productos y servicios, hay una serie de pasos progresivos que debe dar:

1. Orientación al cliente

Una organización orientada al cliente realiza cambios en sus productos y servicios pensando en que estos se adapten por completo al cliente.

Las empresas que se encuentran en esta fase tienen una visión transaccional del vínculo con sus usuarios. Los departamentos internos están muy segmentados y su vinculación es la mínima necesaria.

2. Orientación al customer journey

En esta etapa los proyectos comienzan a tomar en cuenta el customer journey: proceso por el cual una persona pasa hasta realizar la compra de un producto o servicio. Dado que cada cliente recorre caminos distintos para decidir si quiere invertir en algo, cumplir un deseo o cubrir una necesidad.

Las organizaciones que se encuentran en este peldaño mapean todos esos viajes con el fin de saber qué buscan y cómo piensan y sienten las personas antes de comprar, y para ello recorren al diseño y a cambios visuales en sus distintas plataformas de negocios.

3. Centrado en el cliente

En este paso las organizaciones conforman sus estrategias de venta desde las ofertas que deben crear para satisfacer necesidades de su público meta, a fin de crear un vínculo duradero en el tiempo.

La meta es satisfacer al cliente luego de comprenderlo, para lo que se le pide por varios medios su retroalimentación. Para medir estos cambios se recurre a distintas herramientas que miden KPIs (no de vanidad, sino las que impulsan las ventas).

4. Orientación a la experiencia

Este escalón es breve porque las empresas que se toman conciencia de la importancia de transitar hacia la creación de experiencias deciden emprender ese camino. Por ende, ese el paso intermedio entre dirigir los esfuerzos a los beneficios funcionales y ponerlos en la formación y entrega de experiencias.

Al interior de las organizaciones comienzan los planeas para modificar la concepción, el diseño, el desarrollo y la presentación de productos y servicios para que no estén aislados y detonen momentos especiales en las vidas de las personas.

5. Centrado en la experiencia

La correcta implementación de las etapas anteriores sólo puede llevar hasta aquí a las marcas: cómo optimizar no sólo los productos sino toda la misión de la empresa para ofrecer experiencias de valor a cada cliente.

A estas alturas ya hay suficiente comprensión de las formas en las que los clientes eligen o se dejan influenciar al momento de comprar e incluso recomendar. Por eso, durante todo su proceso de compra, y aún después con el soporte y servicio al cliente, se les brindan momentos que atienden los niveles lógico y emocional.

¿Cómo potenciar la estrategia omnicanal centrada en la experiencia?

Además de modificar la estrategia de marketing para que los productos y servicios de una compañía sean la vía de entrada para entregar toda una experiencia al cliente, hay otros elementos tecnológicos que impulsan esta visión de negocios.

La implementación de sistemas de machine learning es una inversión que, realizada por un tecnólogo profesional y capacitado, potencia la información que las empresas tienen de sus leads y clientes.

Por ejemplo, a través del análisis que estas herramientas realizan es posible determinar la intención de los mensajes de los usuarios, de modo que el personal de ventas puede centrar su atención en los aspectos que están evitando que la experiencia ofrecida no sea percibida como tal.

Asimismo, mediante estos algoritmos se puede aplicar analítica avanzada para:

• Descubrir patrones en las elecciones de los clientes
• Detectar errores en la construcción de experiencias
• Eliminar pasos innecesarios en el proceso de compra-venta
• Crear tácticas de venta ágiles, en tiempo real y que ofrezcan valor desde el primer vistazo
• Predecir momentos en los que los clientes estarán más dispuestos a comprar

Como ves, una gran manera de convertir la estrategia omnicanal es una propuesta de mayor valor es dejar de ver a la empresa o al cliente como los centros de tu negocio, para utilizar esos medios interconectados en la creación de múltiples experiencias de marca.

¿En tu empresa tienen una estrategia omnicanal para atender a sus clientes? ¿En qué etapa organizacional de las cinco recién mencionadas se encuentran? ¿Qué les falta para moverse en ese escalafón? ¿Consideras que los datos de usuarios internos y externos están lo suficientemente aprovechados para que impulsen la creación de momentos únicos a través de la compra/venta?

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