Caso de estudio: Banco Bradesco y el cómputo cognitivo para la experiencia del usuario

En un negocio tan competitivo como el de la industria bancaria, un factor determinante para agregar valor y diferenciarse del resto es otorgar una buena experiencia a los clientes, y al ser uno de los bancos más grandes de Brasil con más de 5 mil 200 sucursales en el país, Bradesco tuvo un gran reto entre manos.

Bradesco comenzó a buscar soluciones para mejorar su servicio al cliente y personalizarlo. Con el aumento de la banca móvil y en línea en Brasil, la empresa detectó en estas áreas una oportunidad para crecer y optimizar la experiencia de sus usuarios.

Antecedente

El primer acercamiento del banco con el cómputo cognitivo para empresas fue a través de IBM Watson, Bradesco e IBM trabajaron juntos para enseñarle a Watson los distintos productos y servicios financieros que ofrecía para que pudiera responder las preguntas de los consumidores en lenguaje natural.

Watson fue entrenado en 62 productos, siendo capaz de responder 283 mil preguntas con una precisión del 95%. Sólo 5% de los casos requirieron la ayuda de un asesor telefónico, y en algunos de ellos, los tiempos de respuesta que tomaban 10 minutos se redujeron a segundos.

Expansión de los servicios cognitivos

IBM z Systems se convirtió en el núcleo de la estrategia de TI de Bradesco, siendo el hogar de todos los datos de sus clientes y la base de su negocio principal, pero al ver el valor competitivo que le otorgó, el banco decidió introducir nuevas tecnologías cognitivas y analíticas para impulsar su crecimiento.

Para modernizar sus servicios bancarios, Bradesco se basó en los principios de la arquitectura orientada a servicios (SOA por sus siglas en inglés) utilizando IBM Integration Bus Advance. Con esta solución tecnológica fueron capaces de conectar nuevas aplicaciones a sus funcionalidades existentes de forma rápida y sencilla ahorrando tiempo, esfuerzo y dinero.

Por otro lado, para mejorar su servicio de seguros, Bradesco utilizó IBM WebSphere Portal para construir portales externos que se conectaran sin problemas a los servicios back-end que se ejecutan en IBM z Systems. A través de esto, redujeron el tiempo y los costos de desarrollo; además, identificaron el mejor momento para ofrecer un seguro a los clientes potenciales.

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Ventajas competitivas

La introducción de la nueva tecnología en su división aseguradora le permitió a Bradesco vender planes de seguros más específicos y personalizados a sus clientes. Cuando visitan una sucursal, el ejecutivo que lo atiende puede ver una lista de productos recomendados para esa persona y sus beneficios, lo cual facilita la venta.

La modernización de su plataforma IBM z Systems ha permitido que Bradesco optimice sus servicios móviles para que sus clientes ahorren tiempo al visitar las sucursales físicas y puedan cumplir con la demanda digital actual, creando más rápido nuevas soluciones e integrándolas a sus sistemas existentes con facilidad.

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