Datos y retail, las nuevas reglas escritas por la pandemia

Muchas industrias se encuentran esperando que la pandemia pase para poder “volver a la normalidad” y retomar en ritmo de sus negocios. Algunos retailers también tienen esta esperanza; sin embargo, para este tipo de empresas no hay vuelta atrás.

De acuerdo con una encuesta realizada por McKinsey & Company,  los consumidores mantendrán los comportamientos de compra adoptados durante el distanciamiento social, esto quiere decir, seguirán haciendo más pedidos en línea y visitando con menor frecuencia las tiendas físicas.

Por otro lado, incluso desde antes de este inesperado suceso, los retailers estaban viéndose forzados a cambiar de paradigma por los gigantes del comercio electrónico. No por nada, Amazon, uno de los competidores más fuertes y modelo a seguir, ha sido una de las empresas más beneficiadas por el COVID-19.

<< Pedidos online pronosticados por inteligencia artificial >>

Por eso, para salir adelante, es primordial que los minoristas eleven su valor agregado y entreguen nuevas experiencias de compra a sus clientes. Esto pueden lograrlo invirtiendo en las tecnologías digitales, por ejemplo, en la administración de inventario en tiempo real, el análisis predictivo y el machine learning incorporado a procesos de compra y venta.

La nueva normalidad en el retail

Con el coronavirus, lo primero que los minoristas deberán modificar es su operación, debido a que es necesario que cumplan con las regulaciones de salud y seguridad: el distanciamiento físico, el uso de cubrebocas y la sanitización deberá formar parte de su día a día.

Por otro lado, para motivar a las personas a ir a las tiendas físicas y permanecer por más tiempo, es necesario que se ofrezca una experiencia extraordinaria, los retailes tienen que otorgar una razón para que la visita de los clientes justifique su exposición al riesgo y supere la comodidad de la venta en línea.

Como lo mencionamos arriba, el ejemplo a seguir y rival a vencer es Amazon, por ello, desde hace algunos años Best Buy introdujo un programa de asesores a domicilio sin costo para que los clientes supieran exactamente qué comprar y cómo hacer su instalación. Con ello, la empresa buscó crear relaciones a largo plazo con sus consumidores y darles una nueva experiencia fuera de la compra online.

La creación de experiencias no sólo debe limitarse a la tienda física, los retailers también deben generarlas en el comercio en línea, pero al hacerlo, no hay que pretender replicar lo que sucede en las tiendas físicas, ya que los clientes que son nativos digitales no desean que su experiencia virtual sea como en persona.

Los minoristas deben observar cómo el COVID-19 obligó a otro tipo de empresas o instituciones a crear una nueva experiencia en línea y explorar la tecnología como una herramienta de apoyo; por ejemplo, los sistemas de IA y machine learning pueden dar respuestas inmediatas a las preguntas de los clientes en tiempo real.

Déficit de datos ¿una oportunidad para las PyMEs?

Otro fenómeno que ha surgido en la industria del retail, además de la caída en ventas, es la diminución en el flujo de información a los repositorios de datos. Este problema se da porque los datos sobre las transacciones de los clientes se reducen debido al repentino cambio de comportamiento del comprador, causando que los sistemas que los analizan se queden con poca información.

Por lo tanto, las empresas que ya cuentan con sistemas de tecnología avanzada y análisis de datos deben estar conscientes de que sus modelos predictivos pueden ser poco confiables en estos momentos y necesitan examinarlos.

<< Fabricación de datos para la Inteligencia Artificial >>

Sin embargo, toda crisis puede convertirse en una oportunidad. Ante la situación las empresas minoristas no saben si sus compradores en línea actuales son clientes habituales que migraron de las tiendas físicas o si son nuevos consumidores; incluso antes de la pandemia, la mayoría de los retailers no lo tenía claro y aquellos que aprovechen la situación para hacer este descubrimiento podrán utilizarlo para sacar ventaja del futuro.

Por otro lado, las empresas que nunca han aprovechado los datos para tomar decisiones de negocio están frente a una nueva oportunidad: antes de la situación mundial se encontraban en desventaja respecto a aquellas compañías que sí los utilizaban y, ahora las empresas que se apoyaban en datos se enfrentan a un déficit de información repentino, los retailers pequeños tienen la posibilidad de ponerse al día y desarrollar la recopilación y el análisis de datos.

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