Mejora tu atención al cliente con NPS Analytics

La transformación de productos y servicios en experiencias para los usuarios es sólo la mitad del camino para crear relaciones duraderas con ellos. La siguiente fase implica conocer la valoración de dichas experiencias, a fin de mejorarlas en función de los datos obtenidos. En ese contexto resulta indispensable el uso de una herramienta como Net Promoter Score (NPS): ¿qué es, cuáles son las ventajas de implementarlo en tu negocio y cómo la mejora Analytics?

Entre las diversas maneras de acercarse a tus clientes es normal que uses la publicidad y el marketing, ya que suelen tener un mayor alcance a un menor costo. Sin embargo, pocas son tan eficientes como la recomendación directa.

De acuerdo con el informe Global Trust in Advertising de la consultora Nielsen, 8 de cada 10 encuestados confían en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otra forma de publicidad.

Esto implica que un cliente insatisfecho o molesto puede causarte pérdidas más grandes por su gran influencia en su entorno cercano. Aún más, puede compartir su malestar en redes sociales y, cuando menos, sembrar una duda en otras personas.

De hecho, basta ver los comentarios sobre marcas en internet para saber que los clientes se toman más tiempo para realizar uno cuando sienten que han tenido una mala experiencia.

¿Qué Net Promoter Score?

NPS es una herramienta que te ayuda a conocer indicadores de satisfacción del cliente mediante una sencilla pregunta: ¿qué probabilidad hay de que me recomiendes con un conocido?

Las respuestas de los clientes se dividen en tres grupos:

• Promotores, quienes dan puntuaciones de 9 y 10
• Neutrales, quienes dan puntuaciones de 7 y 8
• Detractores, quienes dan puntuaciones entre 0 y 6

Los promotores son personas cuyo engagement es alto, por lo que atraerán a nuevos clientes a partir de comunicar su experiencia. Los neutrales son indiferentes, pero no están lejos de comprometerse con tu marca. Por último, los detractores tienen distintos grados de insatisfacción que incluso pueden hacerte perder ventas y reputación en el mercado.

¿Cómo se calcula un Net Promoter Score?

Una vez que hayas realizado tu encuesta a un número determinado de clientes (lo cual depende de la plataforma que uses), el NPS se obtiene de la siguiente forma: resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

Por ejemplo: si en un análisis de datos de este tipo obtienes 53% de promotores, 29% de neutrales y 18% de detractores, tu score será de 35 (53-18). Por supuesto, entre más cercano esté al 100 más oportunidades de venta tienes por concretar en el corto plazo.

Asimismo, este tipo de analítica avanzada para empresas muestra información detallada de las respuestas:

• Fecha
• Comentario extra
• Tipo de cliente
• Actualizaciones de la puntuación

¿Cuáles son las ventajas de aplicar Analytics a tu NPS?

Existen distintas soluciones para aplicar Analytics a un Net Promoter Score; sin embargo, todas brindan reportes personalizados porque analizan e interpretan los datos a través de modelos de aprendizaje automático, los cuales tienen una precisión que oscila entre el 80% y el 90%.

Al analizar tus resultados de NPS adquieres estas ventajas:

• Recoger datos demográficos y específicos
• Realizar un análisis del lenguaje tras hacer preguntas abiertas a los clientes
• Revisar, procesar y evaluar los comentarios de los clientes en las distintas plataformas de ventas
• Identificar las motivaciones de cada opinión
• Conocer cuánto te cuesta cada cliente
• Analizar las tendencias del mercado para saber si te conviene adoptarlas o no
• Evitar comparaciones sin contexto y con datos que no proceden del mismo estudio

Todo esto es útil para afinar tus buyer persona o perfiles de clientes ideales, con lo que estarás más preparado para crear ofertas de valor que atiendan tu nicho de mercado y te acerquen a otras personas interesadas.

A la par, mejoras tu buyer’s journey para que tus prospectos de cliente no pasen por los problemas que ya detectaste y sea más fácil que se conviertan en clientes promotores de tu negocio.

Importancia de los análisis de datos

Optar por NPS Analytics te brinda la posibilidad de crear análisis de sentimiento para que establezcas prioridades con cada cliente, a fin de saber qué tipo de problemas tienen y cuáles requieren solución inmediata.

Si quieres consolidarte en tu industria o mercado es vital que tu atención al cliente sea de calidad, y una herramienta como NPS acompañada de Analytics contribuye a ese objetivo.

Cabe mencionar que este tipo de análisis deben ser periódicos, a fin de tener puntos de referencia y medir si las tácticas propuestas a raíz de ellos son efectivas o no. Y claro, esto debe ir incluir mejoras concretas en tus productos o servicios.

Dado que el proceso de recopilación de opiniones de los clientes, y la posterior identificación de oportunidades de mejora no siempre es sencillo, es importante que mantengas tus bases de datos en orden. Por ende, si quieres limpiar, actualizar y enriquecer los datos de tu empresa en tiempo real y bajo una perspectiva ética, prueba lo en BDS tenemos para ti.

¿En tu empresa han realizado un Net Promoter Score? ¿Qué otros datos te hacen falta analizar u obtener de tu NPS? ¿Has realizado algún análisis de profundo de datos? ¿Quieres más información sobre la manera en la que puede implementarse de acuerdo a tus objetivos de negocio?

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